Masz zastrzeżenia dotyczące procesu certyfikacji?
Każda osoba lub organizacja może zgłosić do CertCom skargę dotyczącą działalności certyfikacyjnej. Klient certyfikowany może również złożyć odwołanie od decyzji dotyczącej jego statusu certyfikacji.
Każde zgłoszenie traktujemy poważnie. Skargi i odwołania rozpatrujemy bezstronnie, poufnie, terminowo i bez działań dyskryminujących wobec osoby składającej zgłoszenie.
Skarga a odwołanie – czym się różnią?
Skarga jest wyrażeniem niezadowolenia dotyczącym działalności CertCom związanej z certyfikacją lub działań osoby certyfikowanej i wymagającym odpowiedzi.
Skargę może złożyć m.in. klient, osoba certyfikowana, kandydat, organizacja, osoba trzecia lub inna zainteresowana strona.
Odwołanie jest wnioskiem o ponowne rozpatrzenie decyzji CertCom dotyczącej statusu certyfikacji. Odwołanie może dotyczyć m.in. decyzji o odmowie certyfikacji, utrzymaniu lub ponownej certyfikacji, rozszerzeniu lub ograniczeniu zakresu certyfikacji, zawieszeniu albo cofnięciu certyfikacji.
Odwołanie może złożyć wyłącznie klient certyfikowany. Jeżeli zgłoszenie nie spełnia warunków odwołania, a jego treść wskazuje na inne wyrażenie niezadowolenia wymagające odpowiedzi, może zostać zakwalifikowane jako skarga.
Jak złożyć skargę lub odwołanie?
Skargę lub odwołanie możesz przesłać na adres:
W zgłoszeniu należy podać:
- imię i nazwisko lub nazwę organizacji,
- dane kontaktowe,
- informację, czy zgłoszenie jest skargą czy odwołaniem,
- opis sprawy,
- wskazanie usługi, procesu certyfikacji lub decyzji, której dotyczy zgłoszenie,
- uzasadnienie zgłoszenia,
- oczekiwany sposób rozpatrzenia sprawy, jeżeli go określasz,
- dokumenty lub inne informacje potwierdzające przedstawione okoliczności.
Brak wszystkich powyższych informacji nie oznacza automatycznie pozostawienia zgłoszenia bez rozpatrzenia. Jeżeli do rozpatrzenia sprawy potrzebne będą dodatkowe informacje, poprosimy o ich uzupełnienie.
Każde zgłoszenie otrzyma odpowiedź.
Co dzieje się po złożeniu zgłoszenia?
Proces przebiega w następujących etapach:
1. Przyjęcie zgłoszenia
Otrzymane zgłoszenie zostaje zarejestrowane i poddane wstępnej ocenie.
2. Określenie charakteru sprawy
Sprawdzamy, czy zgłoszenie jest skargą czy odwołaniem oraz czy dotyczy działalności certyfikacyjnej, za którą odpowiada CertCom. Jeżeli zgłoszenie wymaga dodatkowych informacji, kontaktujemy się ze składającym.
3. Bezstronne rozpatrzenie
Sprawa jest analizowana na podstawie dostępnych informacji, dokumentacji oraz przedstawionych przez składającego argumentów i dowodów. Osoba podejmująca decyzję nie może być zaangażowana w działania lub decyzję będące przedmiotem skargi lub odwołania.
4. Podjęcie decyzji
Po przeanalizowaniu sprawy podejmowana jest decyzja dotycząca zasadności skargi lub odwołania. W razie potrzeby podejmowane są odpowiednie działania wynikające z ustaleń.
5. Poinformowanie o wyniku
O wyniku postępowania i zakończeniu sprawy informujemy składającego drogą elektroniczną.
Termin rozpatrzenia
CertCom dąży do zakończenia całego procesu — od otrzymania skargi lub odwołania do przekazania informacji o decyzji — w terminie nie dłuższym niż 14 dni kalendarzowych. Termin obejmuje również analizę sprawy, podjęcie decyzji oraz przekazanie odpowiedzi.
W wyjątkowych przypadkach, gdy charakter sprawy lub konieczność uzyskania informacji od osób trzecich uniemożliwia zakończenie postępowania w ciągu 14 dni, składający zostanie poinformowany o przyczynie opóźnienia oraz o przewidywanym terminie zakończenia postępowania. Przedłużenie terminu nie może powodować nieuzasadnionej zwłoki.
Bezstronność i poufność
Skargi i odwołania rozpatrujemy w sposób bezstronny, uczciwy, sprawiedliwy, konstruktywny, poufny i terminowy.
Informacje dotyczące składającego oraz sprawy są chronione przed nieuprawnionym ujawnieniem. Złożenie skargi lub odwołania, sposób jej rozpatrywania ani podjęta decyzja nie mogą powodować działań dyskryminujących wobec składającego.
Co zrobić, jeżeli sprawa dotyczy działalności certyfikacyjnej CertCom?
W przypadku zgłoszenia dotyczącego zgodności działalności CertCom z wymaganiami akredytacyjnymi składający może, jeżeli procedura właściwego organu akredytującego przewiduje taką możliwość, skorzystać również z procedury skarg tego organu.
Skierowanie sprawy do podmiotu zewnętrznego nie powoduje automatycznego zawieszenia ani zmiany decyzji CertCom, chyba że właściwy organ lub przepisy prawa stanowią inaczej.
Złóż skargę lub odwołanie
Chcesz zgłosić skargę lub odwołanie?
Napisz na: kontakt@certcom.pl
W tytule wiadomości warto wskazać, czego dotyczy zgłoszenie. W treści przedstaw możliwie konkretnie przedmiot sprawy i dołącz dokumenty lub inne informacje, które mogą pomóc w jej rozpatrzeniu.
Każde zgłoszenie otrzyma odpowiedź.