Політика поведінки

Вступ

Метою CertCom є надання послуг найвищої якості, послідовних і легкодоступних для партнерів і клієнтів. Метою CertCom є створення доброзичливого робочого середовища, яке забезпечує безпеку та високий моральний дух співробітників, поважаючи їхню гідність і права.
Мета цієї політики полягає в тому, щоб CertCom керувала неприйнятною поведінкою Партнерів і Клієнтів неупереджено, конфіденційно, справедливо та своєчасно.

Застосування та сфера застосування

Ця політика застосовується до:

  1. всім партнерам і клієнтам,
  2. всі співробітники CertCom,
  3. усі працівники, партнери та клієнти, які виконують свої обов’язки чи послуги для CertCom або від імені CertCom.

Ціль

Метою цієї політики є забезпечення того, щоб CertCom керувала неприйнятною поведінкою Партнерів або Клієнтів неупереджено, конфіденційно, справедливо та своєчасно. Метою цієї політики є:

  1. інформування співробітників, партнерів і клієнтів CertCom про те, які види поведінки CertCom вважає неприйнятними,
  2. визначення внутрішньої відповідальності та обов’язків у CertCom у разі неприйнятної поведінки,
  3. інформування Партнерів і Клієнтів про те, як CertCom керуватиме неприйнятною поведінкою.

Визначення неприйнятної поведінки

Те, що вважається неприйнятним, часто залежить від залучених людей, культури, в якій працює Партнер або Клієнт, і конкретних обставин взаємодії з CertCom. Проте будь-яка поведінка, яка з достатньою ймовірністю може викликати у персоналу CertCom відчуття загрози, переслідувань, страху, образи чи фізичної загрози, вважається неприйнятною.

Додаток А містить приклади неприйнятної поведінки.

Відповідальність та відповідальність у управлінні неприйнятною поведінкою

Кожен співробітник CertCom несе відповідальність і повинен забезпечувати належне обслуговування Партнерів і Клієнтів і уникати будь-яких потенційно складних ситуацій, що виникають через відсутність професійного підходу.
Якщо співробітник CertCom стикається з неприйнятною поведінкою з боку Партнерів або Клієнтів, він/вона зобов’язаний негайно професійно попередити Партнера/Клієнта про те, що він/вона вважає його/її поведінку неприйнятною. У разі неприйнятної поведінки під час телефонної розмови персонал CertCom має право повідомити Партнера або Клієнта про те, що вони припинять розмову, якщо співрозмовник не припинить неприйнятну поведінку. Після такого попередження Співробітник CertCom має право припинити з’єднання, якщо Партнер або Клієнт продовжує поводитись неприйнятно. Співробітник негайно повідомляє про інцидент через службу підтримки та інформує про ситуацію свого керівника.
Менеджери CertCom повинні переконатися, що принципи цієї Політики передаються, розуміються та дотримуються в їхніх лініях звітності. Менеджери гарантують, що про всі інциденти повідомляють працівники або вони самі через службу підтримки. Якщо Керівник вважає за необхідне вжити подальших заходів, він повинен звернутися до Керуючого директора.
Керуючий директор несе відповідальність за доведення Політики до всіх Партнерів і Клієнтів. Керуючий директор або його/її уповноважена особа проведе подальше розслідування інциденту та за потреби випросить додаткову інформацію чи докази. Якщо він вважає це виправданим, він надсилає офіційне сповіщення, інформуючи Партнера або Клієнта про інцидент і заходи щодо виправлення, вжиті з боку CertCom, а також інформацію про поведінку, яка вимагає змін з боку Партнера або Клієнта. Він також вирішує вжити заходів, спрямованих на мінімізацію ризику неприйнятної поведінки, які можуть включати одну або кілька з наступних дій:

  1. обмеження майбутніх контактів певною формою (наприклад, лише письмова форма контакту),
  2. призначення одного Співробітника для вирішення всіх майбутніх відносин з Партнером або Клієнтом,
  3. запис усіх телефонних та особистих розмов (забезпечення дотримання GDPR та інших відповідних вимог),
  4. припинення контактів, якщо інші заходи не працюють,
  5. розірвання договорів з Партнером або Клієнтом, якщо неприйнятна поведінка буде вказана як причина розірвання,
  6. вчинення судових дій, таких як подання заяви на заборону контакту та забезпечення припинення такої неприйнятної поведінки або вимагання відшкодування збитків,

Керуючий директор CertCom письмово повідомляє про вжиті дії Партнеру або Клієнту. Керуючий директор і голова правління CertCom відповідають за розгляд правових аспектів та ініціювання правових процедур щодо неприйнятної поведінки, якщо це необхідно.

Моніторинг і звітність

CertCom контролюватиме цю політику, щоб забезпечити її чесне, розумне та послідовне застосування.

ДОДАТОК А

ПРИКЛАДИ НЕПРИПУСТИМОЇ ПОВЕДІНКИ

Агресивна поведінка

Жорстока поведінка, яка може завдати фізичної шкоди. Ця поведінка також включає насильство щодо співробітників CertCom, письмове чи усне, яке є погрозливим або виглядає агресивним.

Образлива поведінка

Образлива поведінка – це поведінка, яка може бути словесною або залякувальною.

  • Вербальна поведінка – включає грубі та принизливі зауваження, провокаційні заяви та необґрунтовані звинувачення. Цей тип поведінки також включає образливу лексику або підвищення голосу на співробітників CertCom під час телефонних розмов або листування (електронна пошта, листи тощо).
  • залякування – це включає поведінку, яка змушує персонал CertCom відчувати страх і небезпеку.

Незручна поведінка

Поведінка, що проявляється через різні коментарі, дії чи жести, які є ворожими або небажаними та впливають на почуття гідності або психологічне благополуччя Співробітника CertCom. Крім того, цей тип поведінки проявляється, коли Партнер або Клієнт намагається викликати непотрібне погіршення або роздратування Співробітників CertCom через необґрунтовані скарги.

Дискримінаційна поведінка

Цей тип поведінки використовується проти когось через його інвалідність, гендерну приналежність, расу, релігію чи сексуальну орієнтацію.

Дискредитація

Партнер або Клієнт повинен діяти чесно і не повинен дискредитувати або зневажати CertCom або його персонал.
Партнер або клієнт не повинні робити неправдиві або оманливі заяви щодо CertCom або його продуктів і послуг.

Наполеглива поведінка

Дії Партнера або Клієнта можуть вважатися постійною поведінкою, якщо після вичерпання всіх внутрішніх механізмів захисту Партнер або Клієнт продовжує брати під сумнів рішення CertCom щодо його скарги чи суперечки. Неприпустимість постійної поведінки є результатом непропорційного залучення часу та ресурсів CertCom до вирішення проблеми. Приклади постійної поведінки Клієнтів або Партнерів:

  • наполегливо відмовляється дотримуватися відповідних процедур, пояснив їм CertCom для вирішення їхньої проблеми,
  • постійне здійснення надмірної та непотрібної кількості телефонних дзвінків або візитів до офісів CertCom,
  • ciągły kontakt z CertCom w tych samych sprawach bez przedstawiania nowych informacji,
  • неправдиве використання імен для зв’язку з офісами CertCom і отримання доступу до тієї самої проблеми.

Екстремальна поведінка

Неавторизовані записи

Екстремальна поведінка загрожує безпосередній безпеці та добробуту персоналу CertCom. Реакція на критичну поведінку розглядається як пріоритет і з належною ретельністю.

Будь-яка несанкціонована відеозйомка або аудіозапис особистих зустрічей, телефонних переговорів або зустрічей заборонена без попередньої згоди та відома всіх залучених сторін.

Навмисне пошкодження

Неприйнятна поведінка також може включати навмисне пошкодження власності CertCom, спричинене Партнером або Клієнтом.